Título:
DEFINIÇÃO DE ÍNDICES DE QUALIDADE DE SERVIÇO EM SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA
Resumo:
A prestação de um serviço como o abastecimento de água, um bem público essencial á vida,
deve reger-se por um conjunto de princípios de onde se destacam a universalidade de acesso, a
continuidade e qualidade de serviço, a eficiência e a equidade de preços. Para garantir a salvaguarda
destes princípios e o uso sustentável da água, houve a necessidade introduzir mecanismos de
regulação desse, que apresenta a particularidade de ser um monopólio natural.
A Entidade Reguladora dos Sistemas de Águas e Resíduos (ERSAR) implementou um sistema
de avaliação de desempenho das entidades gestoras (EG) baseado em indicadores relativos à defesa
do interesse dos utilizadores, sustentabilidade da entidade gestora e sustentabilidade ambiental. Desde
2004, o ERSAR tem vindo a atribuir classificações qualitativas relativas ao desempenho das EG
reguladas, de acordo com intervalos quantitativos pré-definidos para cada indicador de desempenho.
O trabalho aqui apresentado tem como principal objectivo contribuir para a melhoria do modelo
de avaliação de desempenho existente, através do desenvolvimento e aplicação dum método
quantitativo e agregador. Para esse efeito, procedeu-se à definição e cálculo de índices (sectoriais e
global) de qualidade de serviço em sistemas de abastecimento de água, com base numa metodologia
de análise multicritério, resultando o valor desses índices duma criteriosa combinação das pontuações
normalizadas de cada indicador de desempenho considerado no actual sistema da ERSAR.
Além de esses índices facilitarem a aplicação de estratégias de benchmarking, a sua desejável
integração em sistemas de suporte à decisão, associados à gestão patrimonial de infra-estruturas de
saneamento básico poderá, ser um instrumento muito útil para as EG na identificação dos seus
desempenhos mais críticos e/ou a melhorar, bem como na definição das suas prioridades de
investimento e de planos operacionais de reabilitação.
Autores:
António A. L. S. Duarte, Gisela M. C. RODRIGUES, Rui A. R. RAMOS, Isabel BENTES